“超常規”訴求咱敢接招嗎？
——透視客戶期望的“額外”服務（下）
三、從客戶的建議上看
1.遼寧衡業集團副總經理魏克沖：建議通過雙方合作這個平臺，把國企的優勢和民企的優勢結合到一起，共同地研發市場，更深入地把產品研發提到一個更高的水平。
2.瓦房店軸承精密鍛壓有限公司總經理隋玉田：建議雙方，特別是高層的研發人員要經常交流信息，要建立互相的走訪機制、交流機制，把信息溝通起來，在終端客戶、高端產品上多加強交流。我們有好的項目、好的產品，要第一時間跟本鋼集團溝通，本鋼集團也要把信息及時傳遞反饋給我們，共同研發新產品，使本鋼集團的產品在中國瓦軸集團的應用越來越寬廣。
3.沈陽東方昆侖不銹鋼有限公司營銷部副部長張爽：本鋼集團的產品質量是非常好的，但是要研究如何在價格上更有優勢？在東北地區如何更有提升空間？如果你有價格優勢，我們有這個平臺，我們沒有理由做不好。建議本鋼集團及時地跟進市場，及時給我們一個對策，讓我們更優惠的來給客戶。
4.本溪銀龍預應力材料有限公司常務副總經理連江：建議在合作的深度上再加強，交流再密切，雙方共創美好的預應力鋼材的未來。
5.昆山寶錦激光拼焊有限公司（蘇州李氏控股集團）董事長李國新：我想說，我看了很多鋼廠，本鋼集團的生產管理以及技術水平都很高，但是作為民營企業我來看這個問題呢，我認為還能把它做的更專業化，制度、績效、優勝劣汰方面，讓它更企業化。
6.廣州市伯霖貿易有限公司總經理黃保平：你們在人才方面，可能如果不注進一些新的血液，不套進一些新的思路，再有一個突破、一個飛躍，是有一點兒難度的。所以最好采取一些對策。好像首鋼，兩個億去招賢納士，找一些更好的、優秀的品質方面、產品方面的人才，吸收進來，叫做吐故納新，必須要有的，這個是人才方面。
你們研發了，決定了，對產品質量有提升的，要形成一個習慣，形成一個制度。制度才能把人管控好。只要你們的品質好，我們幫你們推銷，賣你們的產品，我們覺得很自豪。因為我們賣本鋼集團的，本鋼集團的都是好東西，憑什么你不買我的。把本鋼集團的品牌推出去，你們的性價比是最好的，那將來，本鋼集團就是名副其實的百年好鋼廠。
7.青島海立控股有限公司董事長孫剛：下一步，我們感覺在汽車客戶、家電客戶的開發上，本鋼集團應該加大力度，對直供客戶、終端客戶的供應量要擴大。同時，本鋼集團新產品的速度要開發加快，要趕上潮流。
另外，產品的質量要進一步提高。這幾年，本鋼集團的產品質量有了很大的改進和提高，但是也出現一些問題。在市場的服務上，本鋼集團對各個分公司要適當地增加一點庫存，要做好市場，特別是旺季、突發時候的及時服務。
客戶“聲音”告知我們哪些不足？
一、在服務認識上，還有待于進一步提高
盡管我們已經意識到服務的重要性，并提出了“全心全意為客戶服務”的營銷理念，建立了相關的制度和規范，有專門部門牽頭負責解決客戶訴求問題。但是從目前看，我們的服務還缺少系統性和完整性，有些時候還存在“頭疼醫頭，腳痛醫腳”狀態，沒有更好地提供整體性、系統性的解決方案支持。
另外，遇到客戶訴求，提出意見，沒有引起足夠重視，有些部門或人員存在“刻意隱瞞”或是“輕描淡寫”敷衍了事的現象。
二、在研發主動上，還有待于進一步提高
盡管我們也提出營銷不斷“前移”，以技術研發為切入，超前介入與客戶一起研發、試制，為客戶提供全程化、專業化、個性化的高品質的優質服務。但是從目前看，我們在貼近客戶，研發靈感與市場“對接”、共建合作研發平臺、加強技術交流與溝通等方面做的還不夠，不僅不能起到引領下游客戶產品、技術升級的作用，自身產品級別提升也不明顯，造成產品在市場上缺少一定的競爭力。
三、在產品提供上，還有待于進一步提高
從客戶反饋的信息看，我們跟自己比，有一定的改進，但是從長遠發展看，我們的改進步伐還需要加大。產品質量的穩定性、一致性如何保證？生產時間如何合理安排保證交貨及時？在客戶需求旺季時，如何保證準時供貨？在質量異議處理上，如何保證快速反應？在服務承諾的價格等出現爭議時，如何保證客戶理解？這些問題都需要我們認真面對和思考。
四、在加工配送上，還有待于進一步提高
應該說，在優化物流倉儲、加工配送等相關服務業務上，建立加工配送中心，延伸產業鏈，進行產品精深加工，我們一直在努力。但是隨著發展的需要，我們跟優秀企業相比，仍然存在著物流不夠暢通，發貨配送不夠完善及時；與下游客戶溝通協調不充分；加工配送裝備水平低，相對簡單、低端等問題，亟需我們盡快改進。
服務突破，我們應從哪里入手？
一、從客戶角度思考問題，讓營銷理念深入人心
在為客戶服務上，我們要以客戶需求為導向，本著服務增值，更好地滿足客戶需求的準則，從產品的研發設計、工藝流程、質量控制、營銷手段、物流體系、技術支持、綠色生產等環節充分體現“全心全意為客戶服務”的理念。
一般來說，顧客的期望是快速、物美、價廉、方便(服務)，我們要更多地從這些方面去思考如何做好客戶服務工作，讓客戶從我們的產品中看到效益，實現客戶服務的差異化、個性化，實現從鋼鐵生產商轉變成包括研發設計、生產、加工到配送的鋼鐵材料的綜合解決方案服務商。
客戶的訴求或意見，簡單的描述就是客戶的需求；客戶訴求的目的就是為了自己的需求得到滿足或者自己的權利得到保護。當我們為客戶服務，聽到客戶有訴求時，不應該有排斥感，或者錯誤地認為，客戶提出的訴求就是對我們工作態度和質量的否定。其實不然，隨著客戶自身的創新、發展和進步，以及隨著客戶的客戶要求不斷提高，客戶需求不可能一成不變，客戶對我們的服務工作有意見并不是什么壞事。某種程度上說，客戶的訴求是我們改進工作方式，提高工作質量的催化劑，我們應該正確認識和理解客戶建議和意見。也只有認識正確了，我們才能用平和的心態來對待客戶的訴求，才能用心去聽取客戶的意見，并努力處理好客戶的訴求。
實際上，一個優秀的企業應該是非常愿意得到客戶的各類意見，包括滿意的、贊揚的和不滿意的、批評的，這是企業工作中的一個動力和一個非常重要的價值所在，而且各類訴求的匯總也可以為企業的各項決策提供扎實可靠的依據。
當然，從客戶反饋的信息中，也可以看出，我們的客戶需求已經不僅僅是要求單純地提供材料，而是要求從材料供應、質量保證、技術服務、材料半成品加工、零部件制造、物流配送等多方面、全方位的服務，甚至是客戶使用材料過程中最容易產生問題的環節，客戶都希望我們能夠提供技術支持和幫助。
在這方面，我們不妨學習浦項做法，讓我們的服務理念更加深入人心。在滿足客戶需求上，不論是明示的，還是潛在的、隱含的，我們都要給予充分考慮，將滿足客戶需求作為企業所有活動的立足點和出發點，為客戶實現個性化價值，提供量身定制產品、服務和業務解決方案，系統地幫助客戶滿足“心愿”。
二、加強與客戶合作研發，將客戶固化在合作鏈條上
以客戶需求為中心，挖掘產業鏈的合作深度，通過引入EVI研發模式，建立聯合實驗室，構建為下游客戶提供一攬子解決方案的應用研究能力，建立長期的客戶合作——反饋機制，應該說，我們在汽車板客戶那里，特別是與華晨的合作，已經有了成功的案例。
在這方面，我們也可以在其他產品上多作嘗試，我們有必要通過先期介入，實現先入為主，通過開展EVI項目，通過對客戶的生產研究，在充分了解客戶所需和產品用途的基礎上，明確客戶的個性化需求，根據需求研發安排生產個性化產品，提供差異化服務，讓產品與市場需求之間銜接得更為緊密一些，擺脫同質化競爭的惡性循環，將營銷真正結合到產品研發中去。
同時，我們也有必要與有意愿、在行業內有發展前景的民營企業加強研發合作， 通過這種方式與下游客戶建立起緊密的合作關系，形成利益共同體，促進產品開發和市場開拓。
實際上，有針對性地與客戶合作研發適合的產品，通過持續提供盡可能完善的服務，為客戶創造長期價值，還可以使客戶更加了解我們和我們的產品，在使用產品中獲得利潤，進而信任我們，信任我們的產品，并保持長期購買，真正實現上下游企業之間的互利共贏。
（注：研發方面內容，在“營銷前移”我們做的如何？——透視客戶需要的“研發能力”報道中已有完整闡述，在這里不作展開）
三、加強客戶管理，完善溝通機制，優化客戶訴求處理流程
了解客戶需求是提升客戶服務的基礎環節，當客戶提出問題需要我們解決時，有效溝通對鞏固與客戶的關系，培養品牌忠誠度和提高客戶的黏性很重要。
我們需要從自身解決問題，加強對客戶管理，建立客戶信用評價體系。一方面可以更好地了解各行業發展狀況，防范上下游風險，更好地指導生產；另一方面可以根據客戶的行業、訂貨產品、訂貨周期、財務資產、經營狀況信用等維度，建立客戶數據庫，動態跟蹤更新客戶的信息和資信狀況，給予相應的評級，對客戶進行分類管理，根據評級給予相對應的交易條件，在交貨期、價格等方面給予相應保證。
對于行業內的重點客戶，我們應從供應鏈管理的角度與之構建“戰略聯盟”，保證需求的穩定性，并及時、準確地把握下游重點客戶較為典型的需求變化，積極開發適銷對路的產品，提供定制化服務，并以此保持產品市場價格的穩定，以及企業經濟效益的穩定。
同時，我們還需要完善溝通機制，重視客戶的反饋，通過電話、短信、郵箱、微信、等多種電子媒介，以及定期主動走訪、召開客戶座談會、發放客戶調查問卷等方式，及時了解客戶的需求，了解產品生產、質量、供貨等方面的問題，對當前沒有做到位的，及時與客戶做好溝通，為客戶提出相應的解決方案，有針對性地改進生產、提高質量、保證供貨。
不僅如此，在處理客戶訴求的流程上，我們更需要優化和強化。通過優化客戶訴求管理流程，完善訴求管理機制，建設服務風險防控體系，進一步增強服務意識，健全規章制度，加快內部聯動協同處理速度，及時解決客戶訴求，提升客戶訴求業務處理水平。
客戶一般提出訴求，往往都是跟自身企業發展聯系緊密的事情，在處理這些問題時，我們不妨嘗試如下原則和做法：
（一）本著客戶訴求“屬地管理”的原則，國貿公司駐外分公司對所轄地區的客戶訴求要負有主辦、催辦和協辦的責任?？蛻粼V求涉及本鋼集團各專業部門及各單位時，國貿公司駐外分公司協助做好督辦、溝通及協調工作。
?。ǘ┍局?ldquo;誰主管、誰處理”的原則，本鋼集團各部門對所轄業務領域內發生的客戶訴求進行歸口管理。如涉及的是質量方面的問題，歸口到質量管理部門，涉及的是研發方面的問題，歸口到研發部門。
?。ㄈ┍局?ldquo;誰引起、誰善后”的原則，對于有明確責任主體引起的客戶訴求，由該責任主體部門或單位進行客戶訴求的善后工作。
（四）本著“先處理、后定責”的原則，對于處理涉及多部門的客戶，由歸口管理部門先行處理，相關部門進行配合的處置方式，待處理完畢后再進行內部定責。
?。ㄎ澹┍局?ldquo;服從企業整體利益”原則，各部門在處理客戶訴求時，從本鋼集團全局利益的角度處理問題，服從本鋼集團的統一安排，各部門或單位應團結協作，不能以部門或單位之間的得失衡量客戶訴求的處置是否妥當。
在客戶訴求的處理上，我們更要做好如下方面：
?。ㄒ唬┱J真分析客戶訴求的根本原因
我們應對客戶的訴求進行認真、細致的分析，真正找出產生客戶訴求的真實原因，不斷完善我們的服務，制訂出適合客戶需求的服務良方，與客戶共同成長，避免以后同類問題的再發生。
?。ǘ┎扇∮行Т胧?，盡快落實處理方案
我們要根據客戶提出的意見，及時將客戶訴求處理的方案同客戶進行協商和確認，讓客戶感覺到，我們貼心的人性化關懷，從而不斷增加客戶的滿意度，不斷創造和留住客戶。
?。ㄈ┘皶r對客戶進行回訪
在客戶問題解決后，我們應及時對客戶進行回訪，做好記錄，征詢客戶對我們處理客戶訴求的全過程是否滿意，加強同客戶的溝通和交流，并多向客戶了解我們服務中存在的不足，多聽取客戶的意見和心聲，不斷提高客戶滿意度。
四、加強企業營銷化建設，形成營銷一體化
營銷服務的落實與企業整個組織機構的市場化密切相關。實際工作中，很多時候，大家認為營銷工作就是銷售部門的事，生產、科研、質量等部門基本上也是通過銷售部門對客戶進行服務，而銷售部門與企業內部的生產、科研、質量等部門之間缺少必要的客戶資料、市場信息的共享機制。同時，銷售部門為確保銷售數量與銷售收入的完成，大多把精力關注在完成年度銷售任務上，關注與企業直接發生購買關系的客戶上，往往容易忽視對整個產業鏈上各環節客戶的服務。
在這方面，我們有必要將銷售、生產、研發等部門的目標以及產品形成、實現的每一個環節與滿足客戶需求聯系起來，加強企業營銷化建設，在市場調研、產品研發、產品制造、售后服務等各個經營環節，都要求以滿足客戶需求為基本任務，并建立有效的、以滿足客戶需求為導向的激勵機制，共同為客戶服務。
從客戶反饋信息看，目前更多的客戶訴求反映在產品質量和產品研發上。適當時候，我們可以組織研發人員、質量管理人員到市場前沿走一走、看一看，讓他們近距離、直觀地領會客戶的需求和期望，也許更利于具體工作的開展。
五、發揮互聯網等媒介作用，構建多層次營銷體系
當下，傳統的營銷模式與新互聯網營銷模式正在不斷滲透融合，許多鋼鐵企業都在主動去面對互聯網發展所帶來的變化，利用這種變化從客戶角度去思考、去營銷，嘗試新的營銷模式，拓寬銷售渠道，發現客戶需求，并根據客戶需求不斷改進，提高對客戶服務的能力。
作為鋼鐵企業的我們，不僅要擔當好產品制造者的角色，更要擔當起“商人”的角色，跟進營銷模式的創新與變化。在傳統營銷模式中，我們要從“坐等客戶”上門訂貨轉變為“主動上門”為客戶提供產品與服務，并針對不同的市場、不同的客戶群體展開不同的營銷策略。在電商發展的大背景下，我們更要順應潮流，積極嘗試電商銷售模式，與網絡銷售平臺加強合作。
應該說，為改變不銹鋼市場存在的產品供應端和產品的終端消費者不能高效銜接的現狀，去年本鋼集團借助上海鋼鐵交易中心電子交易平臺（歐冶電商）進行銷售的做法，不僅實現了不銹鋼產品銷售、倉儲工作上的新突破，也為其它產品嘗試電商銷售提供了借鑒。
今年本鋼集團入股鋼鐵電商平臺歐冶云商，借助這一平臺，我們應進一步加強與上下游供應鏈之間的溝通和合作，并將其作為風向標式判定，讓線上和線下的經銷更好地處于良性模式。
在這一過程中，我們要不斷優化電商平臺功能，不斷探索新的業務增長模式，比如為客戶提供物流、在線支付、在線融資等增值服務，甚至利用電子商務平臺實現加工、技術配套、金融等相關功能的整合，打破單一的銷售模式，努力實現效益最大化。
當然，我們也可以利用互聯網“大數據”的有利條件，建立自身的“大數據”庫，如各種物流動態數據庫、庫房管理數據庫、試驗數據庫、客戶數據庫、生產數據庫、財務數據庫等，讓各種數據一目了然，清晰可見。
六、加強物流倉儲和加工配送服務，做好精深加工
從鋼鐵企業發展趨勢看，保證對客戶的按時交貨，減輕庫存壓力，降低庫存成本，提高資金周轉效率，對于應對當前市場形勢意義突出。 在高效的物流基礎上，根據客戶的需求，建立加工配送中心，延伸產業鏈，進行產品精深加工，對進一步提高企業的競爭力、盈利能力和抵抗風險的水平，對于應對當前市場形勢意義更突出。
單說汽車板這塊，按照本鋼集團的整體戰略布局，向高端邁進是汽車板的戰略定位，并進一步明確了汽車板發展的產線定位、產品定位、區域定位和客戶定位，具體發展方向分別為：三年三大步，到2020年實現300萬噸；重點生產高檔汽車面板、高強、超高強汽車用鋼，實現汽車板整車供貨，突出東北，重點發展華東，輻射中南、東南、西南（重慶、成都）；未來三年進入國內所有合資品牌，部分高端自主品牌。對此，我們隨之配套的物流倉儲、加工配送，做好深加工必須同步跟進。
據了解，許多鋼鐵企業都在做產業鏈延伸。在材料方面，通過擴展材料深度和廣度，實現產品差異化，從而與下游行業的發展緊密結合，提高產品的附加值；在營銷方面，通過建立加工配送中心，為客戶提供開平、剪切、落料、倉儲、運輸等服務，實現產品增值；在產業方面，通過建立能夠為客戶提供成品或半成品的工廠，實現產品的增值及與客戶的緊密聯系。有些鋼鐵企業甚至接手了汽車廠家的金屬成型、焊接裝配，甚至工程/設計、涂鍍等汽車零部件業務和技術支持服務。
從我們自身看，我們目前的加工配送業務似乎僅限于本溪、大連、天津、上海、杭州、長春等地，沈陽正在籌建之中，這與寶鋼2018年將達到國內60家加工廠、海外10家加工廠的布局配送服務體系相比還有很大差距。
而且我們目前無論是金屬成型，還是焊接裝配，技術上還較為低端，也迫切需要采取合資入股、聯營等多種方式加快發展步伐。尤其是針對重點區域、重點客戶，我們更加需要加快做好物流倉儲和加工配送服務，通過向外積極延伸產業鏈，與客戶建立更穩固的關系，更好地與客戶契合。
當然，在其他產品上，我們同樣可以根據客戶需求延伸產業鏈，做好加工配送，做好精深加工。如大連中集提到的，希望熱軋薄規格盡量做到定尺， 實際上也屬于加工配送范疇。
?。ㄗⅲ杭庸づ渌头矫鎯热?，在我們離客戶究竟有多遠？——透視加工配送的緊密程度報道中已有完整闡述，在這里不作展開）
服務無止境。“客戶不同、需求不同、我們的服務標準和方式也要有所不同。”“客戶購買的不僅是產品，更是高品質的服務。”……這些從客戶那里聽到的、與服務有關的語句，無時不在提醒我們服務的價值所在：滿足客戶訴求，提升優質服務，必須貫穿于整個企業活動，而非僅僅停留在最終的售后服務；任何時候的市場都是存在需求的市場，要尋求市場突破，重點要解決的就是服務問題。
希望有一天，“全心全意為客戶服務”這一營銷理念，真正能深深地扎根在我們的心里，落實在我們的行動中，以更優的服務、更活的策略、更新的模式、更細的管理，持續提升服務客戶的能力，持續提升客戶的滿意度。
對此，我們充滿期待。
2017-12-05
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