本鋼新聞
用“三新”換“三心”
——本鋼集團(tuán)積極打造符合市場(chǎng)需求的異議處理模式
　　“僅4天就解決問(wèn)題，沒(méi)想到這么快!”本鋼集團(tuán)率先在華東區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏得客戶點(diǎn)贊。而這，僅是本鋼集團(tuán)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極打造符合市場(chǎng)需求的異議處理模式所采取的具體舉措之一。
　　面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)，本鋼集團(tuán)在積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時(shí)，積極采取措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)整體服務(wù)水平提出的新要求，推出一系列新舉措——協(xié)調(diào)各專業(yè)銷售處對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理、對(duì)重點(diǎn)直供客戶派駐駐廠服務(wù)代表、授權(quán)駐廠服務(wù)代表處理異議、啟動(dòng)產(chǎn)銷研聯(lián)席會(huì)、在華東區(qū)域推行異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公……本鋼集團(tuán)用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理?yè)Q來(lái)客戶的省心、舒心、放心，使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度節(jié)節(jié)攀升。

更新的服務(wù)——駐廠服務(wù)代表讓客戶省心

　　服務(wù)是銷售的生命，沒(méi)有最好只有更好。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，營(yíng)銷就像一場(chǎng)馬拉松，稍一松勁兒就有可能被對(duì)手超越。
　　對(duì)此，本鋼集團(tuán)站在客戶角度“換位思考”，選派駐廠服務(wù)代表為重要直供客戶提供“一站式”貼身現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，采取駐在、走訪等方式，協(xié)助本鋼集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營(yíng)銷、客服等部門開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、異議處理等工作，及時(shí)傳遞信息，擔(dān)當(dāng)企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。據(jù)介紹，本鋼集團(tuán)派駐的駐廠服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和根據(jù)工作需要處理重點(diǎn)直供客戶異議的職能，客戶對(duì)本鋼集團(tuán)派駐駐廠服務(wù)代表的做法給予肯定。
　　兆湘楚是國(guó)貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務(wù)上海汽車的一名駐廠代表。不久前，兆湘楚服務(wù)的客戶反饋，在沖壓試驗(yàn)本鋼一實(shí)驗(yàn)料時(shí)，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到客戶投訴后，兆湘楚第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成實(shí)驗(yàn)料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，客戶調(diào)整了模具，實(shí)驗(yàn)料順利通過(guò)了生產(chǎn)，客戶對(duì)此非常滿意。
　　國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)邵群輝告訴記者，目前，像兆湘楚這樣與重點(diǎn)直供客戶“零距離”服務(wù)的駐廠服務(wù)代表有 31 位 ，他們根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化、差異化、多樣化服務(wù)，讓客戶真切感受了“本鋼牌”貼心服務(wù)帶給他們的省心。

更新的模式——“異議工作組”現(xiàn)場(chǎng)辦公讓客戶舒心

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)了，它已轉(zhuǎn)變成企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的前提。對(duì)客戶提出的質(zhì)量異議快速做出回應(yīng)，縮短處理周期，已經(jīng)越來(lái)越成為客戶所期望的。
　　對(duì)此，本鋼集團(tuán)為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區(qū)試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國(guó)貿(mào)公司總部辦公的科長(zhǎng)派駐到市場(chǎng)一線現(xiàn)場(chǎng)辦公、監(jiān)督管理，能當(dāng)場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)異議處理的迅速快捷。
　　華東地區(qū)一汽車配套廠在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品時(shí)，內(nèi)板和頂蓋外板出現(xiàn)了棱線現(xiàn)象。本鋼集團(tuán)的駐廠代表于建國(guó)接到質(zhì)量異議投訴后，“異議工作組”第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)辦公，對(duì)質(zhì)量異議進(jìn)行分析、確認(rèn)，隨即組織協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)部緊急供貨，僅用4天就解決了問(wèn)題。
　　“客戶需求我們的快，不僅是反應(yīng)快，還要我們到現(xiàn)場(chǎng)處理快，以及后期問(wèn)題整改快。這三個(gè)‘快’才能體現(xiàn)出我們對(duì)客戶的服務(wù)。”國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)處處長(zhǎng)邵群輝告訴記者，本鋼集團(tuán)推行異議處理現(xiàn)場(chǎng)辦公以來(lái)，客戶對(duì)異議處理的滿意度不斷提升，用客戶的話說(shuō)，以前遇到質(zhì)量異議一時(shí)半會(huì)兒處理不利索，心是“堵”的，現(xiàn)在速度之快讓心舒暢了。下一步，本鋼集團(tuán)將總結(jié)華東區(qū)域“異議工作組”現(xiàn)場(chǎng)辦公經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)各大區(qū)域進(jìn)行推廣。

更新的管理——技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)讓客戶放心

　　圍繞客戶構(gòu)建服務(wù)提升體系，需要有良好的后臺(tái)支持與服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的資源，為銷售這個(gè)前臺(tái)提供最好的、最充分的輔助。
　　對(duì)此，本鋼集團(tuán)在為重點(diǎn)直供客戶派駐駐廠服務(wù)代表，提供“一站式” 貼身現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)組織召開(kāi)產(chǎn)銷研聯(lián)席會(huì)議，對(duì)駐廠服務(wù)代表收集的客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，推進(jìn)整改落實(shí)，使?fàn)I銷技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)管理。
　　據(jù)了解，在本鋼集團(tuán)，產(chǎn)銷研聯(lián)席會(huì)議平時(shí)在每周二召開(kāi)，遇到特殊情況，一事一議。會(huì)議由本鋼集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)主持，生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)研發(fā)等部門和主要生產(chǎn)單位相關(guān)人員對(duì)反饋問(wèn)題逐一確認(rèn)，進(jìn)行原因分析，并下發(fā)《技術(shù)服務(wù)組反饋問(wèn)題落實(shí)任務(wù)單》，由牽頭部門負(fù)責(zé)任務(wù)單整改措施的制訂和落實(shí)。
　　在產(chǎn)品使用過(guò)程中，上海地區(qū)一客戶集中反映本鋼一鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開(kāi)裂、沖壓褶皺缺陷，導(dǎo)致終端客戶無(wú)法使用的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)產(chǎn)銷研聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠在生產(chǎn)這一產(chǎn)品時(shí)采取雙面涂油辦法進(jìn)行改進(jìn)，使客戶反饋問(wèn)題得到有效解決。
　　“真沒(méi)想到，在這么短的時(shí)間內(nèi)，本鋼集團(tuán)就把更加符合標(biāo)準(zhǔn)需求的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，而且質(zhì)量還這么好，用本鋼的產(chǎn)品真讓人放心。”在回訪中，客戶給出這樣的評(píng)語(yǔ)。
2018-03-19