4天快速解決問題 異議處理周期縮短
本鋼集團推行異議處理現(xiàn)場辦公贏得客戶點贊
不久前，華東地區(qū)一汽車配套廠在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品DC05時，內板和頂蓋外板出現(xiàn)了棱陷現(xiàn)象。當本鋼集團的駐廠服務代表于建國接到質量異議投訴后，“異議工作組”第一時間現(xiàn)場辦公進行質量異議確認、分析，隨即協(xié)調集團供貨，僅用4天就快速解決了問題，贏得客戶點贊：“沒想到處理得這么快，本鋼集團的辦事效率值得信賴。”
在激烈的市場競爭中，質量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質了，它已轉變成企業(yè)參與競爭的前提。對客戶提出的質量異議快速做出回應，縮短處理周期，越來越成為客戶期望。
“出了問題不可怕，可怕的是不能做到及時反應，做好善后處理。”“希望出現(xiàn)質量問題，或是有一些特殊需求的時候，能夠得到更加快速的響應。”“制度在一定范圍內能靈活一些，做到果斷決策，出現(xiàn)質量問題能得到快速處理。”……客戶在本鋼集團走訪市場、征求意見時提出的寶貴建議，成為本鋼集團改進營銷工作方式，提高工作質量的“催化劑”。
為提高異議處理速度，為客戶提供“零距離”服務，本鋼集團在前期深入調研的基礎上，對異議處理方法進行創(chuàng)新，于去年12月率先在華東地區(qū)試點成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長派駐市場一線現(xiàn)場辦公、監(jiān)督管理，能當場拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時解決客戶的疑難問題，縮短異議處理周期。
國貿公司客戶服務部部長邵群輝告訴記者：“客戶需求的快，不僅是反應快，還要現(xiàn)場處理快，后期問題整改快。這三個‘快’才能體現(xiàn)出我們對客戶的服務。”過去產(chǎn)生質量異議等問題，涉及相關審批流程，質量異議處理周期相對比較長。現(xiàn)在，每一筆質量異議都能第一時間完成現(xiàn)場勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期。據(jù)統(tǒng)計，一般客戶簽訂產(chǎn)品質量異議協(xié)議書前異議處理時間在15天，現(xiàn)在處理時間基本控制在4天之內。
被派駐到市場一線現(xiàn)場辦公，臨近年三十才從市場一線“撤”下來的國貿公司客戶服務部異議管理室副主任王海武和任濤告訴記者：“質量異議發(fā)生后，沒有快速響應機制，只是以降價處理等方式解決，早已不能順應市場發(fā)展需求，本鋼集團異議處理現(xiàn)場辦公，我們苦點、累點沒啥，通過我們的快速處理，維護了本鋼集團的市場形象，收獲了客戶的滿意度，尤其是維系并聚攏了一批高端客戶，拓展了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間，我們的付出值得。”
在激烈的市場競爭中，質量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質了，它已轉變成企業(yè)參與競爭的前提。對客戶提出的質量異議快速做出回應，縮短處理周期，越來越成為客戶期望。
“出了問題不可怕，可怕的是不能做到及時反應，做好善后處理。”“希望出現(xiàn)質量問題，或是有一些特殊需求的時候，能夠得到更加快速的響應。”“制度在一定范圍內能靈活一些，做到果斷決策，出現(xiàn)質量問題能得到快速處理。”……客戶在本鋼集團走訪市場、征求意見時提出的寶貴建議，成為本鋼集團改進營銷工作方式，提高工作質量的“催化劑”。
為提高異議處理速度，為客戶提供“零距離”服務，本鋼集團在前期深入調研的基礎上，對異議處理方法進行創(chuàng)新，于去年12月率先在華東地區(qū)試點成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長派駐市場一線現(xiàn)場辦公、監(jiān)督管理，能當場拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時解決客戶的疑難問題，縮短異議處理周期。
國貿公司客戶服務部部長邵群輝告訴記者：“客戶需求的快，不僅是反應快，還要現(xiàn)場處理快，后期問題整改快。這三個‘快’才能體現(xiàn)出我們對客戶的服務。”過去產(chǎn)生質量異議等問題，涉及相關審批流程，質量異議處理周期相對比較長。現(xiàn)在，每一筆質量異議都能第一時間完成現(xiàn)場勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期。據(jù)統(tǒng)計，一般客戶簽訂產(chǎn)品質量異議協(xié)議書前異議處理時間在15天，現(xiàn)在處理時間基本控制在4天之內。
被派駐到市場一線現(xiàn)場辦公，臨近年三十才從市場一線“撤”下來的國貿公司客戶服務部異議管理室副主任王海武和任濤告訴記者：“質量異議發(fā)生后，沒有快速響應機制，只是以降價處理等方式解決，早已不能順應市場發(fā)展需求，本鋼集團異議處理現(xiàn)場辦公，我們苦點、累點沒啥，通過我們的快速處理，維護了本鋼集團的市場形象，收獲了客戶的滿意度，尤其是維系并聚攏了一批高端客戶，拓展了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間，我們的付出值得。”
2018-03-28